بررسی سنجش رضایتمندی مشتریان - دانلود رایگان



دانلود رایگان مشتری مداری به عنوان سنگ بنای نظریه های مدیریت بازاریابی نوین شناسایی شده است. سازمان های مشتری مدار برنامه های خود را بر اساس انتظارات و ترجیحات مشتریان ا

دانلود رایگان
بررسی سنجش رضایتمندی مشتریان مشتری مداری به عنوان سنگ بنای نظریه های مدیریت بازاریابی نوین شناسایی شده است. سازمان های مشتری مدار برنامه های خود را بر اساس انتظارات و ترجیحات مشتریان ایجاد می کنند و به دنبال ارضای نیازها و آرزوهای مشتریان هستند. این سازمان ها محصولات و خدمات خود را با هدف ارضای نیازها و خواسته های مشتریان طراحی نموده و ارائه می دهند. تعاریف مختلف از مشتری مداری ارائه شده است ولی اصل بنیادین همه آن ها قرار دادن مشتری در کانون توجه استراتژیک سازمان هاست. به عبارت دیگر تمامی اقدامات و فعالیت های سازمانی باید بر اساس خواست و نظر مشتری تعریف و انجام شود. همچنین مشتری مداری مبنای یادگیری سازمانی می باشد که حاصل آن افزایش رضایتمندی مشتری است .
در طول دهه گذشته سازمان ها سعی نموده اند تا به درک اهمیت رضایتمندی مشتری توجه بیشتری نمایند. در این راستا این سازمان ها به روشنی درک نموده اند که هزینه نگهداری مشتری فعلی خیلی کمتر از هزینه جذب یک مشتری جدید است.
به عنوان نتیجه، رابطه قوی بین رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری و سودآوری پذیرفته شده است. برای سازمان های مشتری مدار، رضایتمندی مشتری به عنوان یکی از معیارهای موفقیت در نظر گرفته می شود، این سازمان ها به شدت بر روی بهبود فعالیت هایی که باعث افزایش رضایتمندی مشتری می گردد سرمایه گذاری می کنند.
به طور متوسط بین 10 تا 30 درصد از مشتریان سازمان ها در هر سال آن سازمان را ترک می کنند. این در حالی است که اغلب این سازمان ها از این که چه مشتریانی را از دست داده اند و این که این مشتریان را در چه زمان و چرا از دست داده اند، آگاهی ندارند. همچنین از مقدار کاهش درآمد و سود سازمان به موجب این کاهش مشتری نیز مطلع نیستند. جدای از اشتباه این سازمان ها در از دست دادن مشتریان فعلی، اکثر این سازمان ها یک نگرش سنتی در رابطه با تاکید بیشتر بر جذب مشتریان جدید دارند.
عدم رضایت مشتری یکی از مهمترین دلایل کاهش مشتریان یک سازمان است . تحقیقات گسترده ای در خصوص علل این عدم رضایت صورت پذیرفته است که دلالت بر این موضوع دارد که شکاف بین انتظارات مشتریان از خدمات، و خدمات واقعی که آن ها دریافت می کنند باعث این نارضایتی می شود.
در زمینه نظریه های رضایت مشتری، از اواسط دهه 1970 در غرب (عمدتاً آمریكا)، تحقیقاتی جدی شروع شده و در دهه 1980 ، پایه های اساسی نظری این مقوله، بنا شده است. از آن زمان تا کنون بر اساس تحقیقات انجام شده شاخص های سنجش رضایت مشتری گوناگونی از جمله مد ل های فورنل، مدل كانو (در ژاپن)، و مدل سروكوال (برای خدمات) و مدل شاخص رضایت مشتری آمریكایی ارائه شده است. آن چنان که در فصل بعد اشاره خواهد شد نقطه ی مشترک مدل های فوق پیچیدگی در محاسبه و کاربرد می باشد. تعداد زیاد متغیرها در بسیاری از این مدل ها نیازمند صرف وقت و انرژی بسیار از سوی سازمان در همان مراحل اولیه می باشد، گاها این نقیصه موجب می شود که پس از آن که سازمان از نارضایتی مشتریان ضررهای فراوانی را متحمل شد، متوجه علل نارضایتی آن ها گردد و مسلما این زمان برای اقدام پیشگیرانه بسیار دیر است.
با توجه به این موارد و همچنین سرعت و شدت یافتن رقابت، امروزه شرکت ها در پی یافتن مدل های نوینی جهت سنجش رضایت و وفاداری مشتری می باشند تا به راحتی و با سرعت بیشتری بتوانند اطلاعات ذهنی مشتریان را نسبت به برند و محصول خود دریابند و بدین طریق، ارتباط نزدیکتری را بین مشتریان از یک سو و کارکنان و مدیران ارشد سازمان در سوی دیگر برقرار سازند. در پی این رویکرد سازمان ها بود که شاخص نوین NPS (مقیاس خالص ترویج -نمره توصیه کننده خالص)توسط فردریک ریچلد در سال 2003 معرفی شد.
Net Promoter Score (NPS) معیاری بر مبنای احتمال توصیه یک کالا یا خدمت به مشتریان بالقوه می باشد. به عبارت دیگر NPS ابزاری برای سنجش میزان وفاداری مشتری است که با وجود کوتاه بودن عمر آن، تبدیل به شاخص منتخب بسیاری از شرکت های برتر جهان شده است.
NPS می تواند کلیه ی حوزه های سازمانی از جمله برند، محصول، منابع اطلاعاتی تاثیر گذار بر انتخاب مشتریان، کارکنان و ... را در بر گیرد. روش NPS در مرحله ی اول با یک سوال اساسی در مورد خدمت یا کالای مورد نظر آغاز می شود: " چقدر احتمال دارد که شما خدمت یا کالای مورد نظر ما را به دوستان، بستگان یا همکاران خود توصیه کنید؟ " پاسخ مشتریان به این سوال در طیفی از 1 تا 10 لحاظ می شود. کسانیکه جواب آنها بین 1 تا 6 می باشد به عنوان کاهنده (Detractor)، 7 یا 8 به عنوان منفعل (Passive) و 9 یا 10 به عنوان ترویج دهنده (Promoter) شناخته می شوند و در نهایت عدد NPS حاصل تفاضل درصد ترویج دهندگان و کاهندگان می باشد. سپس در مرحله ی دوم سوالی راجع به علل توصیه کردن یا نکردن این کالا یا خدمت از مشتری پرسیده می شود. بدین ترتیب می توان به گستره ی وسیعی از دلایل قوت و ضعف برند، محصول و ... از دیدگاه مشتریان پی برد. در واقع شناخت درست این دلایل منجر به افزایش NPS و به تبع آن افزایش اعتبار سازمان بین مشتریان خواهد شد.
فهرست مطالب
فصل اول
کلیات تحقیق
  1. 4. مقایسه شاخص NPS و FNPS در بین محصولات مختلف خریداری شده توسط پاسخگویان


دریافت فایل
جهت کپی مطلب از ctrl+A استفاده نمایید نماید




سنجش رضایتمندی مشتریان


مشتریان


رضایتمندی


مدیریت بازاریابی


بازاریابی


مقاله


پاورپوینت


فایل فلش


کارآموزی


گزارش تخصصی


اقدام پژوهی


درس پژوهی


جزوه


خلاصه


ثبت شکایات - asiatech.ir

برای بررسی پوشش منطقه خود لطفا کد شهر خود را با صفر و تلفن خودتان را وارد کنید

عاملین فروش - آسیاتک

برای بررسی پوشش منطقه خود لطفا کد شهر خود را با صفر و تلفن خودتان را وارد کنید

Bank Refah Kargaran - بانک رفاه کارگران-پژوهشهای انجام …

پژوهشهای انجام شده و در دست انجام ... طرحها و پروژه‌ها ی انجام شده. ردیف. عنوان. 1. بررسی ...

CRM چیست؟ - نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان

مفهوم crm • مجموعه جامعی از فرآیندها و تکنولوژیها برای مدیریت روابط با مشتریان فعلی و ...

موضوع پایان نامه مدیریت - پذیرش و چاپ مقاله …

موضوع مدیریت مالی. بررسی تاثیر تصمیمات مدیریت ریسک سهام شرکتهای پذیرفته شده در بورس ...

پایان نامه های دانشجوئی - iausdj.ac.ir

ردیف : عنوان سال نگارش نگارنده 1 بررسی فرسایش و تغییرات زبانی در زبان کردهای سردشتی ...

پرسشنامه مدیریت

پرسشنامه مدیریت مادسیج نویسنده: mahmodi - ۱۳٩٤/۸/۱۱ . انواع پرسشنامه های استاندارد در سایت ...

بررسی اهمیت مدیریت خطاهای درمانی در بیمارستان …

بررسی اهمیت مدیریت خطاهای درمانی در بیمارستان به روش fmea

مدیریت بازاریابی - اهمیت ، ضرورت و فواید تحقیقات …

مطالعه و بررسی تحقیق وسایل دستیابی به اطلاعات از افراد به صورت سیستماتیک، که از طریق ...

امکان دانلود پرسشنامه های مدیریتی از سایت مدیر …

با راه اندازی بخش پرسشنامه های سایت، امکان دانلود پرسشنامه های مدیریتی از سایت مدیر ...

امکان دانلود پرسشنامه های مدیریتی از سایت مدیر …

با راه اندازی بخش پرسشنامه های سایت، امکان دانلود پرسشنامه های مدیریتی از سایت مدیر ...

دانلود و تهیه و ارائه پرسشنامه و آزمونهای طراحی ... - …

دانلود و تهیه و ارائه پرسشنامه و آزمونهای طراحی ... - فقط مشاوره در انجام پایان نامه ...

آذرنسیم،کاملترین تولید کننده دستگاه های تهویه …

آذر نسیم کاملترین تولید کننده دستگاه های تهویه مطبوع

ui.ac.ir

Sheet3 Sheet2 Sheet1 دکتر مهدی جمشیدیان مجتبی پیرصالحی بررسی ارتباط بین ریسک و بازده در بورس ...

www.iaukish.ir

1 902851269 90 12/19/1992 6/19/1993 61920805921003 3/24/1993. 2 910963054 91 11/1/1992 5/1/1993 61921215922006 2/15/1993. 3 902871246 90 12/19/1992 6/19 ...

مقاله بیس بانکی مدیریت امور مالی انجام پایان نامه …

مقاله بیس بانکی مدیریت امور مالی انجام پایان نامه پروپوزال - فقط مشاوره در انجام ...

جزوه | مرجع دانلود رایگان جزوه و نمونه سوالات امتحانی

شرح مختصر : هدف نویسنده از تالیف این جزوه، کمکی با کمال اخلاص و فروتنی به دانشجویان ...

Articles - پژوهشگاه علوم و فناوری ...

پژوهش حاضر یک مطالعه همبستگی 1 همخوانی است که به منظور بررسی ارتباط میزان تامین ...

دانلود متن کامل مقالات در رشته های مختلف بصورت …

دانلود متن کامل مقالات در رشته های مختلف بصورت رایگان از دانشگاه فردوسی مشهد1

آرشیو اخبار بانکی - banki.ir

سه شنبه ، 17 اسفند 1395 ، 11:48 بانکی دات آی آر: جلسه ارتباط مستقیم تلفنی با مدیران بانك شهر ...

دانلود متن کامل مقالات در رشته های مختلف بصورت …

دانلود متن کامل مقالات در رشته های مختلف بصورت رایگان از دانشگاه فردوسی مشهد2

آرشیو اخبار بانکی - banki.ir

سه شنبه ، 17 اسفند 1395 ، 11:48 بانکی دات آی آر: جلسه ارتباط مستقیم تلفنی با مدیران بانك شهر ...

مرکز آموزش دپارتمانهای هتلداری،آشپزی و کافی شاپ

ایران شف اولین مرکز آموزش تخصصی در ایران رشته های هتلداری, مدیریت رستوران, میزبانی ...

سیویلیکا، مقالات علمی کنفرانس و ژورنال

بانک جامع مقالات تمام متن کنفرانس و همایش های ایران در زمینه علوم فیزیکی و مهندسی ...

بانک مقالات انگلیسی با ترجمه فارسی : میهن ترجمه

تازه ترین مقالات. مقاله ترجمه شده رشته اقتصاد 2017 میلادی; استرس کار حسابرسان چطور روی ...

کیفیت تندر ایران خودرو بالاتره یا پارس خودرو؟ …

[بایگانی] کیفیت تندر ایران خودرو بالاتره یا پارس خودرو؟ نظرسنجی های سایت

مدیران آموزشی Educational Administrators

به اطلاع می رساند گروه پژوهشی مدیران آموزشی قصد دارد، بزرگترین و کامل ترین پایگاه ...

جستجو در مقالات دانشگاهی و کتب استادان دانشگاه …

جستجو در مقالات دانشگاهی و کتب استادان دانشگاه فردوسی مشهد

رضایت شغلی چیست و عوامل مؤثر بر آن کدامند؟

رضایت شغلی (Job Satisfaction) شامل واکنش های شناختی، عاطفی و سنجش فرد به شغلش می باشد. عوامل ...